DOs & DON’Ts:
Der Sales-Guide für alle,
die an Touristen verkaufen!

Bekanntlich ist Wien eines der beliebtesten Ziele für Touristen aus der ganzen Welt. Gerade erst wieder zur lebenswertesten Stadt gekürt, erfreut sich die Stadt im Herzen Europas besonderer Beliebtheit zur Weihnachtszeit. Die Christkindlmärkte versprühen ihren Charme, die festliche Beleuchtung der Einkaufsstraßen taucht die Stadt in goldenes Licht und der Punsch wärmt die begeisterten Besucher von Innen.

Wien kann sich auch 2018 auf eine gute Weihnachtssaison freuen: schon im September wurde ein Nächtigungsumsatzplus von mehr als 21% verzeichnet und allein im Oktober gab es eine Nächtigungsanzahlsteigerung von 6,6% aus dem Ausland. Die meisten Besucher wurden dabei aus den USA, GB, Italien, Spanien, China und Russland verzeichnet. Selbstverständlich treffen mit jeder Tourismusnation auch die jeweiligen Kulturen mit ein und so ist es umso besser zu wissen, was die absoluten DOs und DON’Ts in den jeweiligen Herkunftsländern sind.

Dieser Artikel soll selbstverständlich keine Aufforderung zur Stereotypisierung darstellen. Erfahrene Verkaufsexperten wissen, wann die Situation eine Beratung erfordert bzw. wann ein Kunde angesprochen werden möchte. Haben Sie in diesem Fall nicht die Möglichkeit anhand der Sprache festzustellen woher die Person kommt, dann fragen Sie ganz einfach. Ein gesprächsbereiter Kunde wird sich über Ihr Interesse freuen.

Im Folgenden haben wir für Sie ein paar wichtige Fakten über die Kultur einiger tourismusstarken Länder in Wien zusammengefasst

USA: Mein Kompliment!

Die Amerikaner lieben es, Komplimente zu erhalten und sie auch zu machen. Überhaupt spielt in den USA Freundlichkeit und gute Laune eine überaus große Rolle. Ein nettes „Hello, how are you today?“ sind ein guter Einstieg. Keine Amerikanerin interessiert es, dass in Wien die generelle „Grantigkeit“ regiert: Lächeln, Herzlichkeit und Zuvorkommen in der Beratung sind das A und O und führen zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss. Wenn es soweit ist, haben Sie hoffentlich ein Kartenlesegerät, denn: in den USA tragen nur die wenigsten noch Bargeld bei sich und es ist ganz normal auch kleine Beträge mit einer Kreditkarte zu bezahlen.

Großbritannien: Entschuldigen Sie bitte…

In Großbritannien wird sich viel entschuldigt und bedankt. Generell gilt: Höflichkeit ist Programm, bieten Sie Hilfe an, aber ohne aufdringlich zu sein. Wenn Sie englisch sprechen, grüßen Sie formell mit „good morning/evening“ und sprechen Sie die Person mit „Madame“ oder „Sir“ an. Die Distanzzone in GB ist größer als unsere, das heißt unbedingt mindestens einen Meter Abstand halten.

Italien: Multo bene!

Unsere Nachbarn aus dem Süden sind bekannt dafür, gerne laut und emotional zu kommunizieren und das sollen sie natürlich auch dürfen! Zeigen Sie also nie, dass es vielleicht nicht Ihre Gesprächskultur ist, sondern halten Sie in einem Gespräch Augenkontakt und versuchen Sie die Gestikulation als ganz normal zu empfinden. Viele italienische Touristen sprechen englisch und können so auch angesprochen werden. „Ciao“ wird nicht nur zum Abschied gesagt, sondern auch zur Begrüßung.

China: 你好 (nǐ hǎo)

Viele behaupten fälschlicherweise, chinesische Touristen seien sehr reich, weil sie vom Kaufverhalten dieser auf ihren Wohlstand schließen. Oft trifft dies jedoch nicht zu, sondern die Produkte sind in China steuerbedingt bis zu 30% teurer und werden daher bei uns als “günstig” erachtet. Zudem wird meist viel angespart, bevor sich chinesische Touristen auf eine Reise begeben.
Für den Verkauf gilt: nicht zum Kauf drängen und eine Geschenkverpackung anbieten. Geschenke werden in China sehr aufwändig verpackt und sind wichtiger als der Inhalt. Sollten Sie bemerken, dass vermehrt chinesische KundInnen zu Ihnen kommen, lohnt es sich durchaus auch über chinesisch-sprechendes Personal nachzudenken, da der Service in China eine sehr große Rolle spielt und zu einem großen Plus im Umsatz führen kann. Lächeln Sie und bieten Sie Ihre Hilfe an, aber suchen Sie nie direkten Blickkontakt.

Russland: с Рождествoм (Frohe Weihnachten)

In Russland gilt die unausgesprochene Regel, seinen Freunden, Verwandten und Kollegen bei einem Besuch kleine Präsente mitzubringen. Diese sind normalerweise nicht allzu teuer. Daher kauft man gerne viele, aber günstige Kleinigkeiten. Zu diesem Zweck bieten sich „3+2“-Promotionen an. Jedoch ist sehr wichtig, dass die Produkte nicht „Made in China“ sind. Sprechen Sie die KundInnen auf Englisch an, sie werden es schätzen die Fremdsprache im Ausland praktizieren zu können, und weisen Sie auf die Regionalität Ihrer Produkte hin. Entscheiden sich die KäuferInnen doch für ein teureres Produkt, sollte man sicherstellen, dass man Tax Free Formulare vor Ort hat.
Noch ein Tipp für die Weihnachtszeit: in Russland wird Weihnachten erst am 6./7. Jänner gefeiert, somit sind Weihnachtsgeschenke auch nach dem 24.12. noch attraktiv!

TAX FREE
Für die USA, China und Russland gilt außerdem: halten Sie Tax Free-Formulare (Formular U34, erhältlich hier) bereit und bieten Sie dieses Ihren KundInnen an, falls diese nicht sowieso danach fragen. Tax-Free ist ab einem Einkaufswert von 75,01 EUR möglich, wobei diese Summe durchaus durch den Kauf mehrerer Produkte zustande kommen kann.

Natürlich sind alle KundInnen einzigartig und wie schon zuvor erwähnt, obliegt es in erster Linie der Menschenkenntnis des Verkaufsmitarbeiters den richtigen Ton zu wählen. Mit den beschriebenen DOs und DON’Ts wird es jedoch bestimmt einfacher für Sie, in Zukunft auf die Kultur Ihrer internationalen Kunden einzugehen.

HP

2018-12-05T16:55:22+00:00